<학원경영에서 가장 중요한 killing point >

오래전 국내 K자동차의 광고에 등장한 모토 중 ‘Detail in detail’이란 표현이 있다. 디테일이란 ‘세심한 부분’이란 뜻으로 해석할 수 있다. 고로 세심하고 정교한 배려를 강조한 모토라고 생각한다. 오늘 학원 현장의 교육자들에게 요구되는 것이 바로 이 디테일의 정신이라고 믿는다.

‘Detail is the key to success’라고 말해도 과언이 아니다. 잘되는 학원과 안 되는 학원, 잘나가는 강사와 인기 없는 강사의 근원적인 차이는 사실 디테일한 부분에 있다. 디테일 전도사라 불리는 왕충추가 제안한 공식을 보자. 100-1=99가 아니라 0이라는 것이다. 즉, 1%의 모자람이 전체를 0으로 만들 수 있다는 것이다. 또한, 100+1=101이 아닌 200이라고 주장한다.

즉, 1%의 정성으로 전체를 2배로 만들 수 있다는 것이다. 이 또한 진리이다. 그렇다면 오늘 이토록 중요한 디테일, 1%는 과연 무엇인가? 또한 어떻게 이 디테일의 힘을 통하여 나 자신은 물론 내가 활동하는 조직에서 업무성과를 극대화 할 수 있을 것인가에 관하여 살펴보자.

디테일한 감동을 베풀어라
대만제일 갑부 왕융칭 포모사 그룹 회장은 어려서 가난 때문에 학업을 제대로 마치지 못했다. 16세에 고향을 떠나 자이라는 곳에서 쌀가게를 오픈하게 되었는데, 이미 그 작은 도시에는 30여 개의 쌀가게가 영업을 하고 있었다. 후발 주자로 이렇게 작은 도시에서 많은 쌀가게와 경쟁을 해야 할 형편이었다. 그렇게 200위안의 돈으로 작은 골목의 허름한 가게를 열게 되었다. 그야말로 신생가게, 작은 가게, 단골 없는 가게, 소매가게의 모습으로 시작을 한 것이다. 처음엔 장사가 잘 될 여건이 아니었다. 고전을 탐독하던 왕융칭은 어느 날 한 아이디어를 떠올리게 된다.

그 당시 농사는 수공방식으로 진행되어 수확한 쌀에 잔돌과 모래가 많이 섞여 있었다. 그래서 사람들은 밥 짓기 전에 쌀을 일어야 하는 번거로움을 감내해야 했다. 모든 사람들이 그것을 당연하다고 받아들인 것이다. 하지만 왕융칭은 생각이 달랐다. 그는 자신이 파는 쌀에서 이물질을 골라내기 시작했다. 얼마 지나지 않아서 사람들 사이에서 “그 가게에서 쌀을 사면 쌀을 일 필요가 없다”라는 소문이 퍼졌다. 결국 사소한 서비스를 통하여 쌀의 품질을 향상시키고 가게의 이미지를 업그레이드 한 것이다.

그는 여기에 그치지 않았다. 첫째, 배달 서비스를 실시했다. 노인, 주부에게는 쌀이 무겁게 느껴지니 직접 가정까지 배달을 해 주었다. 혼자 사서 갈 때는 무거운 무게를 고려하여 적은 양을 구매해도 배달을 해 주니 주문량 역시 많아졌다. 둘째, 기억 서비스를 철저히 실천했다. 일단 고객의 집에 한번이라도 배달을 가면, 그 집의 쌀독의 위치, 크기, 가족 수, 어른/아이 숫자, 식사량 등 디테일한 부분까지도 확실하게 기억했다. 자연히 일정 시간이 지나면 재구매 시점도 예측 가능했다. 셋째, 정성 서비스를 실시했다. 쌀독에 쌀을 부어 주면서, 남은 쌀을 따로 다른 그릇에 두고, 쌀독을 씻고 난 후에 새 쌀을 먼저 붓고 남은 쌀을 그 위에 부어주었다. 이를 통해 오래된 쌀의 부패를 방지할 뿐만 아니라 고객의 감동을 이끌어 낸 것이다.

‘효과적인 혁신도 처음 시작할 때에는 눈의 띄지 않을 수 있다.’ 피터 드러커의 말이다. 혁신은 디테일 한 곳에서 나온다. 디테일이 감동의 원천이다. 이것이 재구매의 동기가 된다.

학원에서 가장 중요한 것은 재구매(재등록)가 아닌가. 1명의 학생을 등록시키기 위해 지출되는 비용과 노력의 비중이 크기에 학원 입장에서는 재원 기간을 길게 하는 것이 절대적으로 유리하다. 어떻게 이것이 가능할까? 보통의 만족으로는 안 된다. 감동시켜야 다시 찾는다. 감동은 어디서 오는가? 디테일 관리에서 오는 것이다.

종종 여자들은 이런 질문을 받는다. “다시 만나도 현재의 남자와 사시겠습니까?”

그러면 의외로 아니라는 답변이 많다. 만족한 결혼 생활을 하는데도 그런 답변이 나오는 이유는 무엇일까? 시간이 지날수록 감동이 사라지기 때문이다. 재구매는 감동이 있어야 가능하다. 오늘 우리의 소비자(학습자)에게 감동을 주자. 디테일한 영역에서 감동을 주자. 소비자는 어떤 제품에 만족과 감동을 하면 6명에게 알리지만 불만족스러우면 22명에게 알린다고 한다.

우리는 원하건 원하지 않건 간에 인생의 비탈길에 놓인 가속력이 붙은 수레 같다. 중요한 것은 긍정의 수레바퀴와 부정의 수레바퀴가 둘 다 존재한다는 것이다. 나는 과연 긍정의 기운이 강한가? 아니면 부정의 기운이 강한가를 점검해 보자. 그 기준은 아래와 같다.

1. 인간성 - 됨됨이(양심, 가치, 철학, 기질, 성격, 성향)
언제나 예측 가능한 사람
2. 능력 - 성과 창출 능력(자원 동원 능력, 문제해결 능력, 추진력, 협력, 집중력, 스킬)
언제나 믿고 일을 맡길 수 있는 사람
3. 조직력 - 조직 내에서의 적응력과 마인드(함께 일하고 싶은 사람, 함께 일할 만한 사람)
언제나 함께 하고 싶은 사람, 따르고 싶은 사람
위 3가지의 기준 요소가 모두 충족될 때 디테일 평판을 잘 관리했다라고 할 수 있다.

평소 알고 있던 강사가 이렇게 말한 적이 있다. “학부모와 학생에게 모두 인정받고 있는 비결은 학생의 과제에 대한 세심한 피드백과 코멘트 때문입니다.” 그래서 실제 피드백한 결과물을 살펴봤다. 화려한 문장은 아니었지만 학생의 수업과정과 결과에 대한 진지하고 솔직한 내용이 돋보였다. 더불어 자신이 맡고 있는 학생에게 잘할 수 있다는 자신감을 키워 주고, 믿음과 신뢰를 가지고 있음을 알 수 있었다.

성공하는 강사는 학생들의 문자메시지 질문에 응대하는 방법도 다르다. 학생/학부모의 전화번호를 입력하는 방법도 매우 디테일하다. 전화번호 이름 뒤에 핵심적인 특징을 적어두고 전화를 걸때나 올 때, 참고하여 대화를 나눈다. 예를 들어, 지난 중간고사 점수 혹은 등수를 입력해 둔다. 학부모가 불시에 통화를 했는데 자녀의 지난 중간고사 등수까지 기억하는 교육자를 어떻게 신뢰하지 않겠는가.

중국 저장성에서 냉동새우를 판매하는 회사가 유럽에 1000톤의 냉동새우를 수출했다. 그런데 유럽의 수입업체에게 손해배상 청구를 당했다. 이유는 0.2그램의 클로람페니콜(항생물질)이 발견되었고 현지 검역소에서 통관불허를 받았기 때문이다. 총 수출량의 50억분의 1에 해당하는 양이다. 원인을 조사해 보니 새우 껍질을 벗기는 일을 하는 한 사람이 손에 습진이 생기자 소독약을 바르고 작업을 했는데 그것이 화근이 된 것이다. 인체에 미비한 영향을 주는 양이었지만 이것이 큰 걸림돌이 되어서 수출이 무산되고 손해배상까지 청구당한 것이다. 이렇듯 디테일한 품질에 신경을 쓰는 것은 매우 중요하다 하겠다.


모대학교육경영ceo교육대학원 글 발췌.

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