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상담자는 가히 학원 경영의 핵심 역할을 하므로 항상 친절하고, 용모가 단정해야 한다. 또한 표정은 편안함 그 자체여야 한다.
Information Desk(상담실)는 항상 청결하고 깨끗한 인상을 줄 수 있게 주변을 청소하고 정리정돈 해야 한다. 상담자는 학부모가 알고자 하는 내용을 정확하고 성실하게 알려주어야 하며, 자녀교육에 대한 학부모의 걱정과 우려를 이해하고 함께 해결하겠다는 자세를 보여주어야 한다. 또한 학부모의 까다로운 질문에도 성실히 대답할 수 있는 인내와 순발력이 필요하다.

전화상담 역시 친절하고 성실히 응대해야 하며, 마주보고 이야기하는 것이 아니므로 상대방이 기분 상하지 않게 말 한 마디도 조심해야 한다. 또한 학생이나 학부모의 불만사항을 관리자에게 정확히 전달하여 같은 불만사항이 재발하지 않게 해야 한다.

1) 기본 매너를 갖춘다.
2) 정확한 커뮤니케이션 능력을 갖추어 컴플레인 상황을 줄인다.
3) 다양한 상황해결 능력을 갖춘다.

여기서 상담자란 상담만을 전담하는 상담요원에서부터 학원장, 관련 책임자 등을 모두 일컫는다.
학원 운영방침에서 고객응대 서비스, 전화예절, 컴플레인 대응기법 등 사전에 철저한 교육이 이루어져야 한다. 학원 운영방침이란 학원의 수업 형태, 학습관리, 학생관리, 학사일정 등 모두를 말하는 것이다.
상담자는 기본적으로 입시경향이나 진학에 관련된 지식을 어느 정도 갖추어야 한다. 초등학생 학부모를 상담할지라도 상담자가 교육제도에 대한 관련사항을 꿰고 있다면 그 부모는 가히 전문성 있는 학원으로 인정할 것이다.
상담자는 학원 운영에 대해 다음의 사항을 반드시 알아야 한다.

1) 교육청에서 인가한 수강료 내역
2) 교과목별 수업방식
3) 학년별·학급별 교재(주교재·부교재) 및 진도(월간·연간 진도)
4) 학급편성 기준
5) 월간 및 연간 학사일정
6) 학년별·학급별 담임교사 이름
7) 반별 강의실
8) 학년별 시수 및 수업시간
9) 학급관리제도(결석 및 지각생 조치, 학생 상담, 통원과 관련한 차량노선)
10) 일과 운영의 세부적인 내용 숙지
11) 학원 내규 중 장학제도의 규정

가능하면 주변 학교의 학년별, 교과목별 교과 진도, 시험 일정, 일과 종료시간을 정확하고 세부적으로 파악한다. 주변 학원의 운영형태도 중요한 상담 자료로 활용할 수 있다. 또한 개인과외와 학원(소수정예 포함)의 차이점, 단과와 종합의 차이점 등도 학원의 유리한 장점을 살려 근거 있는 내용으로 상담한다. 비전문인이나 관련지식이 있는 사람이 상담할 경우, 교육받은 선에서 답하되 그 한도를 넘을 때는, “죄송합니다. 잠시만 기다리시면 상담전문 선생님을 모셔다 드리겠습니다.”라거나 전화상담일 때에는 “바꿔드리겠습니다. 기다려 주십시오.”라고 답한 뒤 다음 행동이나 적절한 조치를 취한다.
그렇다면 실제 상담에서 상담자가 갖추어야 할 Meeting 매너에는 어떤 것이 있는지 알아보자.

1) 상담 전 태도
예약된 고객의 경우는 “어서 오십시오. 아까 전화하신 분이죠?”정도의 응대로 미리 고객을 기다리고 있었다는 이미지를 주어야 한다. 예약 없이 처음 오는 고객의 경우는 부담감이나 어색함이 없도록 더욱 친근하게 맞이한다. 이때 지나친 호들갑은 오히려 거부감을 줄 수 있으므로 조심한다.

2) 상담 전 갖추어야 할 자세
① 마음가짐 : 친절을 기본으로 성의있게 나의 입장이 아닌 소비자의 입장에서 생각해야 한다. 소비자 불만 접수 시 사적인 감정으로 받아들이지 말고 내가 오늘 처리해야 할 업무 중의 일부라고 생각하면, 그 일에서 한 걸음 떨어져 평정을 잃지 않으며 감정을 섞지 않게 된다. 업무에 대해 책임감을 갖고 적극적으로 남을 배려하는 것은 중요하다.
② 용모 : 항상 청결해야 하며 화장이나 복장이 단정해야 한다.
③ 태도 및 동작 : 학부모 앞에서 옆의 직원과 잡담하거나 전화를 오래 사용하는 일, 서류를 요청하는 직원에게 살짝 던지는 일, 특히 개강일에 고객 앞에서 정신없이 바쁘게 허둥대는 모습은 절대 삼가야 한다.
④ 표정 : 말과 표정은 일치해야 한다.
⑤ 시선 : 상대방의 눈을 보며 대화하되 입술 주위나 다른 부분을 번갈아보며 얘기한다. 여러 명의 학부모와 대화 시 한 사람만을 주시하기보다는 돌아가면서 눈을 맞춘다.
⑥ 프로그램 지식 : 프로그램에 대한 지식 없이 고객을 응대하면 친절을 포함한 다른 요소가 의미 없어진다. 또한 프로그램의 우수성에 대한 확신이 있어야 하며 그 시스템을 확실히 숙지해야 한다.

3) 상담의 의사 결정 단계
고객과 서로 만족할 만한 상담이 단계별로 이루어질 수 있도록 노력한다.
① 친화 단계 : 특히 신규 상담 시에는 먼저 친화적인 분위기를 조성하여 기분 좋은 감정의 교류를 갖는다.
② 도입 단계 : 고객의 욕구 핵심이 무엇인지 미끼를 던져 파악한다. 예를 들어, “아이가 몇 살입니까?”등의 질문을 한다.
③ 욕구 발견 단계 : 고객이 무엇을 원하는지, 어떤 목적으로 왔는지 고객의 욕구를 발견한다.
④ 제시 단계 : 해결 방안을 어떻게 제시할지 생각한다.
⑤ 설명 단계 : 프로그램의 우수성을 적극적으로 설명한다.
⑥ 의사 결정 단계 : 고객 스스로 움직이도록 유도하되, 직원의 생각을 억지로 강요하는 것이 아니라 소비자가 확실한 마음을 갖고 결정할 수 있도록 도와주어야 한다.

4) 상담 시 예절사항
① 상담에 관련된 내용은 가능한 한 문서를 이용해 자세히 설명하는 것이 효과적이다.
② 대화 도중 반드시 상대방을 바라보며 반응을 점검하는 것이 좋다.
③ 상담 도중 주위를 의식하지 않고 언성을 높인다거나 태도를 흐트러뜨리지 않는다.
④ 상대의 이야기를 경청하는 자세가 매우 중요하며, 대화 도중 맞장구를 쳐주는 것이 효 과적이다.
⑤ 상대방을 칭찬하고 혹 자신의 의견과 다를지라도 상대의 의견을 존중해 주어야 하며, 자신의 의견은 맨 마지막에 피력하는 것이 중요하다.
⑥ ‘아닙니다, 절대 그렇지 않습니다, 못 합니다, 안 됩니다’ 등의 제한적·부정적 단어는 사용하지 않는다.
⑦ 상담 시간은 특별한 일이 아닌 경우 짧고 간결하게 하여 상대방의 시간을 배려한다.
⑧ 시간이 어느 정도 지난 후에는 대화의 포인트를 정리해 결론을 맺는 것이 좋다.


날씨가 많이 덥네요. 화이팅 하세요!


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