<학원장, CEO로 거듭나기시리즈-소비자가 예측하기 어려운 서비스를 팔아라>

뻔한 스토리에 식상한 학부모들 학원에서 발길 돌린다

한 번 조이면 절대 안 풀리는 나사가 있다. 일본의 하드록(hardlock)공업이 만든 ‘절대 풀리지 않는 나사’인 하드록 너트(nut)다. 종업원 50명의 이 회사 올해 6월 회계기준 연간 매출액이 12억엔(약 170억원)이다. 대기업은 물론이고 정부 관계자들까지 100회 넘게 견학을 오게 만든 강소기업이다. 80세를 바라보는 하드록공업 와카바야시 기쓰히코 사장의 조언이다. “절대 안 풀리는 나사처럼 생활 속 온리원(only one) 상품을 만들어라”

학부모들에 대한 평가는 지역마다 원장마다 엇갈린다. 어떤 학원은 ‘학부모들은 아무리 교육해봤자 돌아서면 내신점수가지고 등을 돌린다’고 하소연이다. 그런가하면 ‘젊은 학부모들은 무리하게 아이들 교육에 얽매이지 않는다’고 말한다. 집단이 똑똑해지면 의견이 다양해진다. 학력고사 세대가 학부모가 되고 그들이 학원의 소비자가 되면서 생기는 고객요구의 다양성이다.

▶ 학원이 시키는대로 고분고분하던 시대와는 격세지감이다.
내신대비가 무엇이며, 그것이 자녀의 삶에 미칠 영향에 대해 다 이해한 학부모들에게 성적향상에 대한 원장의 장황한 설명은 공허하다. 그것은 결국 공산품을 파는 행위로 전락한다. 그래서 성적이 오르면 약속을 지킨 원장에게 ‘감사하다’고 인사하고 떠나고, 성적이 내리면 욕하고 떠난다. 그들의 발길을 붙잡아야 하는 것이 우리가 처한 현실에서 풀어야 할 과제의 첫 번째다.

그들의 까다로운 입맛을 맞추자니 힘겹다. 그 틈새를 비집고 복잡한 학부모들의 심리를 꿰뚫는 학원이 잘되는 것은 당연한 이치다. 복잡계다. 고객의 요구가 다양해지면 기존의 서비스는 기본이 된다. 즉 학원의 내신대비는 상품이 아니라 기본 서비스로 전락한다는 것이다.

그간의 학원상품, ‘영어를 잘하게 만들어 주겠다’거나 ‘수학의 달인’같은 목표 중심의 상품들이 더 이상 학부모들의 발목을 잡아두는 핵심 상품으로의 역할을 못하는 것도 소비자의 성향 변화에서 비롯된다. 그들은 학원을 직접 다녀본 경험을 가진 학부모들이다.

학원이 주장하는 결과에 대한 성공확률과 그것을 이루고 나서의 변화된 삶에 대한 가치까지 따질 수 있는 경험이 내재되어 있다. 학원입장에서는 까다로울 수밖에 없다. 하지만 역설적으로 보면 그런 학부모들을 섬세하게 만족시켜주는 학원이 적기 때문에 틈새가 된다.

그들이 학원에 요구하는 변화의 핵심은 ‘가치를 팔아라’는 것으로 정리할 수 있다. 단기간의 공부목표 달성을 위해 학창시절의 다양한 체험과 여가활동을 포기하고 공부에 올인하는 것만으로 성공하는 인생을 살 수 있는 보장이 안 된다는 체험에서 나오는 요구다. 공급자의 주장을 소비자가 한 수 위에서 내려다보고 있다. 이 게임은 끝났다.

▶ 지금은 새로운 게임으로 전환할 때
4050 원장세대가 학창시절이었을 때 유행했던 오락실게임 갤러그가 있다. 요즘 아이들은 신기해한다. 한 번 쯤 호기심에 해 보지만 빠져들지는 못한다. 지금 10대들이 하는 게임은 4050세대는 룰도 파악하기 힘들다.
세월은 흐르고 사회는 진화한다. 학원사업도 새로운 게임의 법칙으로 바뀌고 있다. 새로운 룰을 파악하지 못하면 실력과 상관없이 게임에 참여조차 안 된다. 변화하는 교육정책의 방향성은 과정중심교육으로의 전환이다. 서비스 사업적 측면에서 과정중심 상품은 그 자체로는 포장이 안 된다. 교육은 일시성 서비스와는 질적으로 다르다. 교육은 자녀의 미래를 걸머진 생존상품이다. 그 생존의 키워드가 바뀌고 있다.

고학력, 명문대 졸업장만으로도 잘 먹고 잘 살 수 있던 시대에서 무한경쟁의 시대로 전환하고 있다. 과정중심으로 바뀌는 교육을 상품으로 포장하자면 과정을 통해 얻어지는 추상적인 결과를 만들어내야 한다. 학원교육 자료에 갈수록 꿈, 비전 같은 어휘들이 자주 등장하는 배경이다. 이렇게 추상적인 개념들을 실체화해서 현재의 공부와 연결하는 것이 새로운 게임 중에 한 가지 사례다.

★ 그래서 학원장Ceo거듭나기 시리즈를  스마트한 세상에 맞추어서 짜투리 시간에 폰으로 볼 수 있는 사진, 글로 제공하고 그것에 즉시 댓글 달고 톡 보내고 답글 받을 수 있게 하고자 서울교대도 밴드를 만들었다.

고객들은 공급자의 어지간한 서비스에는 눈길도 주지 않는다. 제살을 갉아먹는 고통을 감내하고 피를 토하는 심정으로 다가가야 눈길을 준다. 그것이 고객이다. 그들을 사로잡아야 한다. 열광하는 서비스는 예측하지 못한 미지의 세계를 담고 있어야 한다. 그것을 찾기 위해 이 새벽도 가고 있다. 서울교대 교육대학원  이곳에서 그 시도가 시작될 것을 기대하며...